食品安全網：消費者投訴娃哈哈兩月未果，職能部門檢測大玩“忽悠”

    近期，關于娃哈哈質量問題的報道可謂是一波未平一波又起，“愛迪生奶粉致嬰兒便血，娃哈哈調包自檢問題奶粉稱合格”尚未有定論，娃哈哈營養快線“乳膠門”事件又在社會上鬧得沸沸揚揚。如今，娃哈哈八寶粥又曝出味道發苦，消費者投訴兩月未果，娃哈哈方面卻一拖再拖，拒不承認。而更讓消費者大跌眼鏡的是，在對問題產品進行檢測時，工商部門和檢測單位竟也玩起了“忽悠”，完全無視消費者權益，無視國家相關法規。
    消費者感慨維權太艱難，稱投訴娃哈哈簡直像神話
    2月初，家住山西介休的王女士向海峽食品安全網（www.wkgbght.com）投訴，稱購買的娃哈哈八寶粥味道發苦，但娃哈哈并不承認，歷經兩個月的艱辛維權，至今未果。除夕那天，王女士在當地超市買了一箱娃哈哈桂圓蓮子八寶粥，正月初二家里來了客人，便拆了幾瓶給客人食用�？腿藙倗L了一口，就說八寶粥是苦的，一開始王女士以為是客人口苦，后來自己嘗了一口，才相信八寶粥是真的發苦。王女士懷疑八寶粥質量有問題，隨后便給娃哈哈公司打電話。幾天之后，娃哈哈公司派了當地經銷商上門察看，該經銷商親自嘗了一口，確認八寶粥是苦的后，答應賠償王女士一箱同樣的產品。王女士拒絕了經銷商的賠償，她說，沒弄清楚八寶粥為什么發苦之前不會接受任何賠償。
    一周之后，娃哈哈公司的業務代表瞿先生和王女士聯系，表示愿意賠償她兩箱八寶粥。對于問題產品，瞿先生解釋是八寶粥中的蓮子芯超標了才會有苦味。王女士認為這樣的解釋太不合情理，再次拒絕了娃哈哈公司的賠償�！岸紱]弄清楚八寶粥為什么會苦，就賠我兩箱，如果是三鹿奶粉的話，給我雙倍的賠償不是要加速我的滅亡嘛！”王女士如是說。在隨后的協商過程中，娃哈哈方面對問題產品的解釋又變了樣兒，說八寶粥變苦是因為在運輸過程中受到了碰撞。王女士覺得這樣的說法也十分可笑，她說：“碰撞就能碰出苦味來了？我還不信這物理反應就能成化學反應了！”對于八寶粥緣何發苦，娃哈哈方面始終閃爍其辭，沒能給出一個令人信服的說法。經過幾次溝通，雙方一直沒有達成共識，2月中旬，王女士向介休工商局投訴。
    杭州娃哈哈集團有限公司負責投訴的方先生并不承認產品質量有問題，他表示娃哈哈公司的產品都是合格的，不可能有苦味，還說王女士從一開始就要求4000元的賠償，遠遠超過了公司的承受范圍，所以問題至今沒有得到解決；同時，方先生稱當地工商局已經協調多次，責任不在娃哈哈，并提供了介休工商局一姓陳局長的手機號碼（1330354**02），讓編輯隨時聯系該局長進行核實。
    在王女士提供的錄音里，可以清楚的聽到該司業務代表瞿先生親口承認經銷商嘗過八寶粥，并且證實八寶粥的確發苦。偌大的娃哈哈公司，這般出爾反爾，沒有半點誠信可言，讓王女士十分失望。而在賠償方面，王女士表示要的就是一個明明白白的結果，自己也從未要求娃哈哈公司給予4000元的賠償�！白鳛橄�費者，我并不是為了錢，只想引起娃哈哈公司的重視有啥不對？娃哈哈是老百姓把你養活大的，就算你賠我再多的錢我都捐給民政局！”在工商局主持調解的錄音中，王女士對娃哈哈公司如此說道。
    兩個多月來，為了得到一個合理的說法，王女士不斷地奔波在經銷商、業務代表、工商局之間，歷盡艱辛，耗費了大量時間、精力、金錢，但問題至今依然沒有得到解決�！巴薰�哈公司財大氣粗，作為一個普通消費者，怎么和他較得了勁兒？現在消費者維權是越來越難了，投訴企業簡直像神話，都說消費者的合法權益不容侵犯，但又有誰能來保障呢？”王女士感慨地說。
    質檢結果存貓膩，監管部門檢測竟也玩忽悠
    從大年初二到三月底，王女士先后向工商局和政府便民熱線進行投訴，但問題始終沒有得到解決。鑒于娃哈哈方面的拖沓不表態，王女士堅持要求對問題產品進行質檢，就算檢測結果為合格，她也愿意個人承擔6000多元的檢測費用。2月中旬，介休工商局作為委托單位，將王女士所剩同批次的6罐八寶粥送往中國檢驗認證集團山西有限公司進行檢測�？嗟纫粋�月后，王女士終于拿到檢測證書（證書號碼：140012020294-S037），結果顯示為所檢項目合格。而這份檢測報告成了娃哈哈方面推卸責任的有力憑證，娃哈哈公司更加咬定自己的產品質量沒問題，對消費者的投訴不解決、不解釋、不道歉。
    編輯細看這份被娃哈哈公司作為有力憑證的檢測報告，檢驗依據為QB/T 2221-1996,檢驗項目為鉛、砷、商業無菌三個項目。單單只憑檢測的三項指標合格就能判定產品合格嗎？QB/T2221-1996《八寶粥罐頭》的檢測內容包括十幾項，任何一項不合格都可以判定為產品不合格，而檢測機構為何只對這三項容易合格的指標進行檢測，對其它項目都不做檢測呢？這樣的檢測依據又是什么呢?
    編輯致電介休工商局負責本次投訴的何先生，何先生表示：“檢測項目是檢測中心按國家監督檢查標準進行檢測的，檢測結果為產品合格”。而事實上該檢測報告只是表明所檢項目合格，并不等同于產品檢測合格，何先生作為工商局工作人員，怎么做這樣混淆是非的表述呢？國家監督檢查標準包括的項目應該有很多，為什么只單單檢測了上述三項呢？何先生說不出個所以然。
    而負責此次檢測的中國檢驗認證集團山西有限公司的董先生則表示，檢測項目是檢測中心與委托方（即介休工商局）商量確定的，而具體為什么只檢測這三項而不檢測其它項目，董先生也一樣答不出來，并稱要去問問領導，之后便沒有了回音。介休工商局聲稱檢測項目完全是由檢測中心按國家監督抽查標準確定的，而檢測方中國檢驗認證集團山西有限公司卻稱所檢項目是由雙方商量確定的。國家監督抽查檢測項目竟然可以如此進行“商量”？這豈不成了天大的笑話!是不是甚至只檢測其中的一項也可以聲稱產品為“合格”？職能部門竟然和檢測機構聯合設局來“忽悠”消費者，不知道這其間有什么不可告人的貓膩？如此的檢測報告又還有什么真實性、公平性、合理性可言？編輯想進一步了解情況，多次撥打介休工商局陳姓局長的手機（1330354**02），但一直提示轉接到自動短信，無人回復。
    娃哈哈屢遭消費者投訴，售后服務滿意度僅為三成
    隨著人們對食品安全的越來越重視，消費者往往會選擇一些大品牌、大企業的產品，以圖得一個保障。而作為飲料巨擘，行業龍頭的娃哈哈集團有限公司，卻也沒能為消費者提供一道安全屏障，其產品質量問題可謂層出不窮。從2009年3月至今，海峽食品安全網（www.wkgbght.com）所接到關于娃哈哈的投訴共35起，這樣的投訴頻率令人咂舌。其中，娃哈哈八寶粥投訴率最高，占整個投訴比例的29%，營養快線其次為26%，之后是呦呦蜂蜜奶茶和爽歪歪，分別為17%和14%，其它產品為14%。然而面對投訴，娃哈哈方面不是積極進行溝通處理，及時維護企業形象，而是愛理不理，能拖就拖，與品牌形象差之千里，絲毫沒有大家風范。
    在這些投訴里，娃哈哈公司有進行相關處理的不足一半，處理率只為43%，對于處理結果，消費者的滿意度僅為31%。消費者不同的投訴暴露的是產品不同的質量問題。一個負責任的企業，應該對每一個投訴進行反思，找出問題的癥結所在，對癥下藥，以切實提高產品質量，同時引以為戒，抓好企業的生產經營，嚴把生產質量關，避免類似問題的再出現。但可悲的是，作為國內食品行業翹楚，娃哈哈方面卻并沒有因此而引起重視，依然我行我素，屢教不改。
    “娃哈哈式”售后服務惹非議，加強整改是當務之急
    編輯綜合所接到的消費者對娃哈哈的投訴，發現娃哈哈處理投訴有著一套“獨特”的方式。一是以換為主，凡是與消費者達成共識或者消費者表示滿意的，處理結果都是用一箱或者二箱產品換回問題產品；二是以推為主，凡是涉及消費者舉證難的投訴，娃哈哈公司均以“消費者反映的問題與事實存在一定出入，且因其不能提供相關證據材料而得不到落實”而一推了之；三是當消費者有較高的賠償要求或者堅持要對問題產品檢測時，娃哈哈公司一概認為消費者的要求太無理，不符合娃哈哈公司處理投訴原則，因而不能達成共識，無法處理；四是對于產品質量出現問題的原因，娃哈哈一貫保持“沉默是金”，大部分采取“不承認、不解釋、不道歉”的“三不”原則。
    面對每一次質量投訴，“娃哈哈式”的處理方式是不是太過霸王了？總是一廂情愿的以“換”了事，哪一款產品出了問題，就給消費者換哪一款產品。而食品安全又豈是一個“換”字就能解決的？消費者更關注的是娃哈哈方面對質量問題的認識，對產品問題的解釋，而讓消費者心寒的是，在海峽食品安全網所接到的處理回復里，娃哈哈方面對問題產品的解釋率只為14%，而承認率僅為9%！
    產品有質量問題企業本應坦誠面對，但即使鐵證如山，娃哈哈也極少低頭承認。對于消費者的賠償，娃哈哈總是找 “為了感謝消費者對我司產品的支持與關心，贈送多少產品給消費者”等美其名曰的理由來解釋。事實勝于雄辯，廣大消費者的眼睛是雪亮的，再多冠冕堂皇的理由也難以遮掩娃哈哈公司自相矛盾的窘態。
    食品安全問題不僅需要消費者和各部門的監督，更要企業自身不斷進行完善和改進，推脫和忽悠是解決不了任何問題的。但愿娃哈哈公司能幡然醒悟，及時整改，加強生產監管，提高設備工藝，重視消費者投訴，切實提高產品質量和強化售后服務體系。只有這樣，才能為品牌打下堅實的基礎，才能獲取廣大消費者的認同。否則，或許娃哈哈只能在 “娃哈哈式”中酣睡長眠。海峽食品安全網（www.wkgbght.com/wap）版權所有，轉摘請注明出處

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